«Удосконалення системи менеджменту якості послуг контакт-центру (за матеріалами ТОВ "А.Р.С.І.")»
No Thumbnail Available
Date
2026-07-05
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Національний лісотехнічний університет України
Abstract
У бакалаврській роботі досліджено удосконалення системи менеджменту
якості послуг контакт-центру (на матеріалах ТОВ «А.Р.С.І.»). У роботі
розглянуто теоретико-методологічні засади менеджменту якості послуг,
визначено підходи до оцінювання якості дистанційного обслуговування, а
також охарактеризовано стандартизацію та нормативне забезпечення у сфері
контакт-центрів.
Проаналізовано систему менеджменту та якість послуг підприємства,
досліджено механізми функціонування сучасних контакт-центрів, визначено
основні загрози та виклики їх діяльності, а також здійснено оцінку
ефективності діючої системи управління якістю послуг.
Запропоновано напрями вдосконалення системи менеджменту якості,
зокрема впровадження інтелектуальної системи управління на основі ШІ
аналітики, розвиток клієнтоорієнтованих моделей обслуговування H2H та CX, а
також підвищення рівня задоволеності клієнтів.
ABSTRACT
The bachelor's thesis examines the improvement of the quality management
system of a contact center (based on the materials of LLC “A.R.S.I.”). The paper
considers the theoretical and methodological foundations of service quality
management, identifies approaches to evaluating the quality of remote services, and
characterizes standardization and regulatory support in the field of contact centers.
The management system and service quality of the enterprise are analyzed,
including mechanisms of functioning of modern contact centers, key challenges of
their operation, and evaluation of the effectiveness of the existing quality
management system.
The study proposes directions for improving the quality management system,
including the implementation of an intelligent system based on AI analytics,
development of customer-oriented service models (H2H and CX), and increasing
customer satisfaction.
Keywords: quality management, contact center, customer experience, AI
analytics, service, efficiency, digitalization.
Description
Keywords
менеджмент якості, контакт-центр, клієнтський досвід, ШІ-аналітика, обслуговування, ефективність, цифровізація.