Кваліфікаційні роботи магістра

Permanent URI for this community

http://194.44.236.27/handle/123456789/153

Browse

Browsing Кваліфікаційні роботи магістра by Subject "assessment of services"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Аналіз передумов створення систем управління якістю публічних послуг у сервісно-орієнтованій державі
    (НЛТУ України, 2024) Нискогуз Марія Михайлівна; Nyskohuz Maryja
    Опрацьовано теоретичні засади дослідження передумов створення систем управління якістю публічних послуг у сервісно-орієнтованій державі. Здійснено аналіз основних викликів, що впливають на ефективність, якість і доступність адміністративних послуг. Виклики, що впливають на ефективність, якість і доступність адміністративних послуг, можуть бути різноманітними та багатогранними. Для подолання цих викликів важливо впроваджувати реформи, спрямовані на спрощення процедур, підвищення кваліфікації працівників, розширення використання цифрових технологій та забезпечення більшої прозорості у наданні адміністративних послуг. Узагальнено основні сучасні методичні підходи та інструменти для оцінки якості надання адміністративних послуг: опитування задоволеності клієнтів; таємний покупець аналіз статистичних даних ; оцінка доступності інформації ; аудит процесів; оцінка цифрової доступності; порівняльний аналіз (бенчмаркінг) ; оцінка інклюзивності ; аналіз скарг та пропозицій; експертна оцінка. Використання комбінації цих методів дозволяє отримати комплексну оцінку якості адміністративних послуг та виявити напрямки для вдосконалення. Узагальнено сучасні методичні підходи та інструменти до оцінки якості надання адміністративних послуг. Вивчено вимоги стратегічних документів Європейського Союзу щодо управління якістю публічних послуг. Виявлено напрямки створення систем управління якістю публічних послуг у органах публічної влади та закладах охорони здоров’я України у контексті процесів Європейської інтеграції. Theoretical foundations have been developed for studying the prerequisites for creating quality management systems of public services in a service-oriented state. An analysis of the main challenges affecting the efficiency, quality and availability of administrative services was carried out. Challenges affecting the efficiency, quality and availability of administrative services can be varied and multifaceted. To overcome these challenges, it is important to implement reforms aimed at simplifying procedures, improving the skills of employees, expanding the use of digital technologies and ensuring greater transparency in the provision of administrative services. The main modern methodological approaches and tools for assessing the quality of administrative services are summarized: customer satisfaction survey; mystery shopper; analysis of statistical data; assessment of information availability; process audit; assessment of digital accessibility; comparative analysis (benchmarking); assessment of inclusiveness; analysis of complaints and proposals; expert assessment. Using a combination of these methods makes it possible to obtain a comprehensive assessment of the quality of administrative services and identify areas for improvement. Modern methodological approaches and tools for assessing the quality of administrative services are summarized. The requirements of the strategic documents of the European Union regarding the management of the quality of public services have been studied. The directions for creating quality management systems for public services in public authorities and healthcare institutions of Ukraine in the context of European integration processes have been identified