Опанович Тетяна Андріївна2026-07-052026-07-052026-07-05http://194.44.236.27/handle/123456789/1828У бакалаврській роботі досліджено удосконалення системи менеджменту якості послуг контакт-центру (на матеріалах ТОВ «А.Р.С.І.»). У роботі розглянуто теоретико-методологічні засади менеджменту якості послуг, визначено підходи до оцінювання якості дистанційного обслуговування, а також охарактеризовано стандартизацію та нормативне забезпечення у сфері контакт-центрів. Проаналізовано систему менеджменту та якість послуг підприємства, досліджено механізми функціонування сучасних контакт-центрів, визначено основні загрози та виклики їх діяльності, а також здійснено оцінку ефективності діючої системи управління якістю послуг. Запропоновано напрями вдосконалення системи менеджменту якості, зокрема впровадження інтелектуальної системи управління на основі ШІ аналітики, розвиток клієнтоорієнтованих моделей обслуговування H2H та CX, а також підвищення рівня задоволеності клієнтів. ABSTRACT The bachelor's thesis examines the improvement of the quality management system of a contact center (based on the materials of LLC “A.R.S.I.”). The paper considers the theoretical and methodological foundations of service quality management, identifies approaches to evaluating the quality of remote services, and characterizes standardization and regulatory support in the field of contact centers. The management system and service quality of the enterprise are analyzed, including mechanisms of functioning of modern contact centers, key challenges of their operation, and evaluation of the effectiveness of the existing quality management system. The study proposes directions for improving the quality management system, including the implementation of an intelligent system based on AI analytics, development of customer-oriented service models (H2H and CX), and increasing customer satisfaction. Keywords: quality management, contact center, customer experience, AI analytics, service, efficiency, digitalization.otherменеджмент якостіконтакт-центрклієнтський досвідШІ-аналітикаобслуговуванняефективністьцифровізація.Working Paper